Kako nadmašiti očekivanja kupaca? čemu služi? Odgovore na ova i druga pitanja naći ćete u članku. Bez obzira na to koliko usluga korisnicima pružate, neko će i dalje biti nezadovoljan - proizvodom, vama, uslugom, pretprodajnom uslugom ili bilo čime. Kako nadmašiti očekivanja kupaca, saznajte u nastavku.
Loša preporuka
Malo ko zna kako nadmašiti očekivanja potrošača. Dakle, opslužili ste dosta kupaca, ali je neko bio nezadovoljan. Šta to znači u smislu referalnog marketinga? Vjerovatno ćete dobiti barem jednu lošu preporuku.
A sretni kupci? Ako su dobili ono što su očekivali, neće htjeti pričati o tome. Zašto, ako je sve bilo u redu? Ovaj problem se može prevazići povećanjem lojalnih kupaca.
Tri nijanse
Svaki vlasnik preduzeća želi znati kako nadmašiti očekivanja kupaca. Kako razviti lojalnog potrošača? Prva stvar koju možete učiniti jenadmašiti očekivanje. Po vremenu, cijeni ili usluzi. To je „ili“, a ne „i“: ne pokušavajte da koristite sva tri parametra istovremeno. Odaberite onaj koji je važniji za vaše poslovanje.
Nadmašite očekivanja kupaca u pogledu troškova - organizirajte aktivnosti tako da vaš kupac plaća manje od očekivanog. Ova tehnika se može koristiti u preduzećima u kojima se kupcu daje predkalkulacija onoga što mora platiti (na primjer, stomatologija ili servis automobila).
Premašivanje očekivanja kupaca na vrijeme - uvijek završite isporuku ili posao brže nego što očekuju. Da biste to učinili, nije potrebno zaposlenike pretvarati u sprintere. Umjesto toga, potrebno je da kupac nazove vrijeme „sa maržom“: obećajte da ćete dostaviti pizzu u roku od sat vremena i dostaviti je za 45 minuta. mnogo bolje od obećanja za 30 minuta. i donijeti kroz istih 45.
Nadmašite očekivanja u pogledu usluge - to znači pružanje usluge koja je za red veličine veća od očekivanja korisnika. Na primjer, dati osobi koja je rezervisala taksi u ekonomskoj klasi auto više klase. Odaberite šta vam odgovara.
Kontaktne tačke
Takođe, ovdje morate biti u mogućnosti razmišljati o tačkama kontakta. To su sve situacije, mjesta i interfejsi u kojima kupac (ili potencijalni potrošač) dolazi u kontakt sa preduzećem. Kao uzorak koristimo maloprodaju. Od trenutka kada potencijalni kupac vidi reklamu ili natpis trgovine do trenutka kada ga napusti i počne koristiti kupovinu, bit će u kontaktu sa katalozima, trgovinom,zaposlenici, oznake cijena, sigurnost, distribucija proizvoda, konsultanti i tako dalje nekoliko desetina puta.
Na svakom koraku, nešto može ostaviti negativan utisak, poći po zlu. I vrlo je korisno da kupac unaprijed procijeni u kom trenutku u odnosu šta se može dogoditi, šta vaš kupac očekuje u svakoj fazi i šta zapravo dobija.
Ovdje morate pokušati smanjiti jaz između željenog i primljenog osjećaja na svakom koraku usluge.
Povratne informacije
Kako slušati povratne informacije? Nažalost, nezadovoljstvo kupaca se ne može u potpunosti izbjeći. Ali ako se kupac i dalje žali, potrudite se da ga navedete da se prvo požali vama.
Dajte mrzovoljnom kupcu brz i lak način da postavi zahtjeve. Tada će biti manje u iskušenju da prijavi problem prijateljima, poznanicima i rođacima.
Želite li maksimalno povećati proces povrata u vašem poslovanju? Koristite u praksi vrlo korisnu knjigu Elene Zoline i Igora Manna „Povratne informacije. Dobijte povratne informacije! Opisuje mnogo načina da povratite kupčevu publiku.
Bonus
Prekoračiti ono što se očekuje je bitno jer će u velikoj mjeri aktivirati preporuke. Morate dati više nego što ste obećali. Hajde da imamo razne dodane vrednosti – nešto što kupci ne očekuju. Neki, na primjer, nakon zaključenja transakcije daju karte za kino. Ovo, vidite, kupci ne očekuju apsolutno.
Ali ovo je tako atraktivan bonus koji topi led između kupca i prodavca i zbližava ih. Tako emotivan poklon.
Možete konkretno ne uključiti nešto u ugovor i predstaviti to kao bonus - dodatne usluge koje možete pružiti. Također možete ponuditi drugačiju profesionalnu uslugu oglašavanjem svojih partnera.
Sumnje
Najveći rizik da se potrošač predomisli i promijeni mišljenje je u prva 24 sata. Za to vrijeme morate mu prenijeti potvrdu o ispravnosti njegovog izbora. Da bi kupac bio veoma zadovoljan potrebno mu je dati što više materijala u ruke.
Šta se može dati osim ugovora? Možete dati svjedočanstva kupaca, sažetke kompanije, bilješke, vodiče korak po korak, druge materijale, nešto što može pokazati svom partneru, ženi, sam proučiti i osigurati da je uložio u nešto oličeno.
Na kraju krajeva, kako se implementiraju mobilne usluge? U stvari, ovo je usluga, a prodaje se sićušna SIM kartica koja se ubacuje samo u pametni telefon. A koji su parametri kutije za sim kartice? Postoje tako impresivni paketi da su u poređenju sa SIM karticom 100 puta veći. Ovo je primjer kako se usluga koja se ne može dodirnuti može upakovati u takvu kutiju da kupcu predstavlja veliku vrijednost.
Dodatni potezi
Također možete slati pisma podrške svojim klijentima putem e-pošte i običnom poštom. Prva opcija ne košta ništa, ali na taj način jačate povjerenje kupaca u pravi izbor. sadržaj,objavljena u ovim porukama može biti identična onoj koju dajete kupcima.
Takođe, dodatni pozivi kupcu umnogome će uticati na pozitivan odnos prema vama, kroz koji ćete se podsjetiti šta još i kako treba uraditi. Vaša sekretarica ili pomoćnik mogu nazvati.
Završni dodatak je lično "hvala" pored onog napisanog. Ovu riječ je vrlo jednostavno izgovoriti, ali je magična.
Prednosti pristupa
Šta znači izraz "premašiti očekivanja"? Njegovi sinonimi su nevjerovatni - "zakopčaj ga za kaiš", "obrišite nos", "budi drugačiji, kao nebo od zemlje", "oduzmi dlan", "budi za glavu viši", "napred" itd.. Lako je dati razlike u očekivanjima. Neka zvuči kategorično, ali mi smo u svijetu osrednjosti. Stoga nije tako teško izdvojiti se. Međutim, kakvi će se izgledi otvoriti pred vama!
Kada zadovoljite i iznenadite svoje kupce, dajete im pozitivne emocije. Ovo pomaže u izgradnji dugoročnih odnosa, povećava mogućnost ponovne prodaje i dovodi do povećanja CLV-a (životne vrijednosti kupaca). A CLV je jedan od najvažnijih omjera za poslovanje.
Prema RJMetrics testiranju iz 2015. godine, najuspješnije eCommerce kompanije tri godine nakon prvih koraka projekta primaju većinu svog profita od sekundarnih kupovina. Lojalni kupci su strateški izvor za njihov razvoj.
Kupac koji ima pozitivno iskustvosaradnja sa kompanijom:
- Češće vrši sekundarnu kupovinu.
- Potroši više (ček iznad prosjeka).
- Preporučuje vas prijateljima i poznanicima, smanjujući troškove akvizicije kupaca.
Svaki od ovih pokazatelja je vrijedan sam po sebi. I još više u gomili.
